Informe de Sostenibilidad 2020 |Reto global | 89 Matriz de materialidad Como resultado se obtuvieron las valoraciones de los clientes finales e institucionales sobre los atributos asociados a Aqualia. En concreto, se observa: Cliente final Cliente institucional Valora la calidad del agua y del Valora la calidad del agua, la calidad servicio como los temas más del servicio y la especialización y relevantes, seguido del compromiso eficiencia por encima del resto de ambiental. La transparencia y su aspectos materiales (>90%), así como especialización se posicionan en tercer la cercanía y orientación al cliente y la y cuarto lugar de importancia. ética y transparencia de Aqualia. Para elaborar la matriz general y proceder a una pon- cho, destacan la importancia de la calidad del agua, ca- deración cuantitativa, se han tenido en cuenta tanto los lidad del servicio y asegurar el suministro, así como una resultados de la investigación de contenidos como los de experiencia de cliente rápida, ágil y eficaz, tal y como se la encuesta de satisfacción. Entre estos, como se ha di- indica en el Anexo de este informe. Contexto COVID-19 y Aqualia En las consultas a cliente final e institucional se indagó sobre el comportamiento de la compañía durante la COVID-19. Asegurar el suministro, asegurar la calidad del agua y facilitar las gestiones a los clientes aparecen como los temas materiales más relevantes. Cliente final Cliente institucional 84% de los clientes ha destacado 96% de los clientes institucionales perciben que Aqualia le ha ayudado en que la garantía del suministro y la asegurar el suministro de agua. calidad del agua y la facilidad para realizar trámites son los aspectos en los que Aqualia les ha ayudado. 55% La facilidad al hacer las gestiones es la segunda característica de Aqualia que 92% Tras ello, lo segundo más valorado, los clientes más valoran, con un 55%. por un 92%, es la capacidad de la compañía de ofrecer información de los clientes afirma estar útil a los clientes. 77% satisfecho con las acciones deAqualia en el contexto COVID-19.