140 |Informe de Sostenibilidad 2020 |Compromiso y tecnología al servicio de nuestros clientes Canales de Atención al Cliente Debido a la situación de estado de alarma y al cierre de Para evitar colapsos en las oficinas, el Centro de Atención oficinas de atención presencial, así como otras medidas al Cliente telefónico puso a disposición de los clientes el sanitarias adoptadas, el Centro de Atención al Cliente servicio de “Gestión de cita previa”, mejorando no solo la ha recibido un 54% más de llamadas respecto al pasa- atención telefónica, sino ofreciendo una atención presen- do año (1.240.219) .46 cial más rápida y eficaz, con plenas garantías sanitarias. La atención especializada, proactiva y ágil de los gestoresAdemás, Aqualia mantiene la atención al cliente a través de Aqualia durante estos meses, realizada a través del de la plataforma Twitter. A través de la cuenta @aqualia- sistema Presence (Evolutio), permitió que los clientes se contact se atienden y gestionan los mensajes enviados por encontraran atendidos de forma continuada y sin inte- los usuarios. También los mensajes SMS para las notifica- rrupciones a través de varios canales de atención al clien-ciones de facturas con incidencias y los avisos de averías te (Aqualia contact): centro de atención al cliente tele- en redes. A través de Twitter se han gestionado un 51,5% fónico, oficina virtual, app, Twitter y correo electrónico.más de interacciones en 2020 respecto a 2019. Con la finalización del estado de alarma, se produjo la La eficiencia de todos los canales de relación con el cliente vuelta progresiva a las oficinas y entraron en vigor las me-permite tener un índice de reclamaciones muy reducido, didas sanitarias de distanciamiento social, uso de masca- del 0,45% a diciembre de 2020, con un tiempo medio de rillas, desinfección de zona, etc. respuesta a las reclamaciones inferior a 11días. También destaca el tiempo medio de instalación del contador (des- de la solicitud de alta), establecido en siete días. 54% 51,5% más de llamadas atendidas más de interacciones por el Centro de Atención en 2020 a través de llamadasal Cliente en 2020 Twitter Dialogando con nuestros clientes: encuesta de satisfacción En 2020, se realizó una encuesta de satisfacción a los que supone un aumento de más de dos décimas con res- clientes de Aqualia. Los resultados, muy positivos, refleja-pecto a la última encuesta realizada en 2019. Los aspectos ron que 8 de cada 10 clientes están satisfechos con el ser-más valorados por los usuarios fueron el trato personal de vicio del Aqualia. Así mismo, se incrementa el porcentaje los empleados, los canales de atención al cliente y los traba- de los clientes que valoran como excelente o muy bueno jos de reparación y mejora realizados en los domicilios. este servicio, sumando un 41,6% del total. Esto supone un incremento de 14 puntos porcentuales por encima de Asimismo, los clientes de la República Checa valoran a los resultados obtenidos en 2018. Aqualia con una puntuación superior al 9 en las encues- tas de satisfacción realizadas a cliente final, institucional En Francia también se llevó a cabo una encuesta de satis- e industrial. En concreto, un 92% de los clientes finales facción con el servicio prestado por SEFO y CEG, donde la consideran la buena calidad del agua y un 94% la buena empresa obtuvo una calificación de 3,22 puntos sobre 4, lo gestión del ciclo del agua. 46 Dato en España.