10| Informe de Sostenibilidad 2020 |Entrevista con el CEO ¿Cómo seguir construyendo una empresa de la cidad de dar respuesta a las demandas de los gobiernos que se esté orgulloso y que sea cada vez más in- de cualquier parte del mundo. Nuestra presencia en la clusiva y diversa? mesa de conversaciones es necesaria para poder aportar soluciones allá donde las Administraciones Públicas, por Es fundamental escuchar a tus empleados y, en paralelo, su propia idiosincrasia, no pueden llegar con la agilidad facilitar que exista una conversación fluida entre todos que demanda el ciudadano. donde la empatía sea un denominador común, tanto con ellos como con los clientes y proveedores. Para conseguir- lo, en Aqualia le damos máxima prioridad a pulsar el gra- do de satisfacción de los empleados y clientes a través de La pandemia ha acelerado la digitalización en to- una escucha participativa. Las encuestas realizadas han dos los sectores, también en el suyo. Ciudades revelado un alto porcentaje de satisfacción de los clien- inteligentes, análisis y tratamientos de datos… tes finales e institucionales con el servicio prestado: un Aqualia había integrado esa tecnología en su es- 81,4% y 83,3%, respectivamente, en España, y más del trategia. ¿Cuáles son los grandes objetivos en ma- 88% en otros países (como Francia o Portugal). teria de digitalización? Asimismo, ante circunstancias excepcionales como las vi- La tecnología ofrece nuevas oportunidades para vidas en los últimos meses, hay que destacar el papel que mejorar el servicio a los ciudadanos y reforzar to- el sector empresarial puede jugar a la hora de construir das nuestras líneas de actuación. Durante el ejercicio sociedades más justas donde nadie quede fuera. Para 2020 hemos modificado nuestro programa de digi- ello, dentro de su campo de actuación, Aqualia trabaja talización y reorientado las prioridades.A modo de con los ayuntamientos para que todos aquellos que ne- ejemplo, hemos dado un fuerte impulso al desarrollo cesiten acceso al agua, lo tengan: en 2020 mantuvimos y despliegue de la herramienta Water Analytics (WA) casi 200.000 contratos beneficiados –por vía tarifa, bo- para gestionar el agua de forma más inteligente en nos y subvenciones– en España y a nivel internacional. las ciudades y reducir así la huella hídrica; o implan- tar sistemas que optimicen los tiempos de lectura de contadores. Solo en este punto, este pasado ejercicio invertimos cerca de dos millones de euros en el desa- Comunicar la voluntad de mejora es uno de los rrollo de herramientas tecnológicas. gestos que los ciudadanos más valoran a la hora de creer en la honestidad de una empresa. ¿Qué aspectos quiere mejorar Aqualia? Las encuestas reflejan que nuestros clientes valoran nues- tro trabajo, pero también que existe un margen de mejo- ra en el que debemos trabajar. Intentamos ser honestos sin dejar de ser exigentes y los resultados obtenidos nos indican los campos que más debemos cuidar. Estamos especialmente orgullosos de que nuestra oficina de aten- ción personal sea la que mayor porcentaje de satisfechos tiene (85,2%) y de la elevada valoración del canal Aqualia contact (97%). En un año en el que la atención en re- moto ha sido protagonista, nuestra app ha pasado a ser utilizada por un 27% más de usuarios. Mientras trabajamos para elevar esos porcentajes, tam- bién escuchamos a otros grupos de interés y a los pro- veedores. Según el último ranking de Global Water In- telligence (GWI) somos la cuarta empresa de gestión del agua en Europa y la novena del mundo por población servida, atendiendo a casi treinta millones de personas de diecisiete países. Unos datos que avalan nuestra capa-