140 |Rapport de développement durable 2020 |Engagement et technologie au service de nos clients Canaux de service client En raison de l'état d'alerte et de la fermeture des Afin d'éviter l'encombrement des bureaux, le centre de agences de service client, ainsi que d'autres mesures sa- service téléphonique à la clientèle a mis à la disposition nitaires adoptées, le centre de service client a reçu 54 % des clients le service de « Gestion des rendez-vous », d'appels de plus que l'année dernière (1 240 219) 46 . améliorant ainsi non seulement le service téléphonique, mais offrant également un service face à face plus ra- Le service spécialisé, proactif et agile fourni par les res-pide et plus efficace, avec toutes les garanties sanitaires. ponsables d'Aqualia au cours de ces mois, par le biais du système Presence (Evolutio), a permis de répondre En outre, Aqualia assure un service client par le biais de aux clients de manière continue et sans interruption par la plateforme Twitter. Les messages envoyés par les uti- le biais de différents canaux de service client (Aqualia lisateurs sont reçus et gérés à travers le compte @aqua- contact) : centre de service client par téléphone, bureau liacontact. De même que les messages SMS pour les no- virtuel, application, Twitter et e-mail. tifications de factures avec incidents et les signalements d'avaries dans les réseaux. Twitter a traité 51,5 % d'in- Avec la fin de l'état d'alerte, on assiste à un retour pro-teractions supplémentaires en 2020 par rapport à 2019. gressif dans les bureaux et les mesures sanitaires telles que l'éloignement social, l'utilisation de masques, la dé- L'efficacité de tous les canaux de relation client se tra- sinfection de la zone, etc. entrent en vigueur. duit par un très faible taux de réclamation, qui s'éle- vait à 0,45 % en décembre 2020, avec un temps de ré- ponse moyen à ces réclamations inférieur à 11 jours. Il convient également de souligner le temps moyen d'ins- tallation du compteur (à partir de la demande d'abon- nement), qui est de sept jours. 54 % 51,5 % d'appels supplémentaires plus d'interactions traités par le centre de en 2020 via appelsservice client en 2020 Twitter Dialoguer avec nos clients : enquête de satisfaction En 2020, une enquête de satisfaction client Aqualia a deux dixièmes par rapport à la dernière enquête réalisée été réalisée. Les résultats, très positifs, ont montré que 8en 2019. Parmi les aspects les plus appréciés par les uti- clients sur 10 sont satisfaits du service offert par Aqua- lisateurs figurent le traitement personnel des salariés, lia. De même, le pourcentage de clients qui qualifient ce les canaux de service à la clientèle et les travaux de ré- service d'excellent ou de très bon est passé à 41,6 %. paration et d'amélioration effectués dans les maisons. Cela représente une augmentation de 14 % par rapport aux résultats obtenus en 2018. De même, les clients de la République tchèque attribuent à Aqualia une note supérieure à 9 dans les enquêtes de En France, une enquête de satisfaction sur le service satisfaction réalisées auprès des clients finaux, institution- fournipar SEFO et CEG a également été réalisée, au nels et industriels. Plus précisément, 92 % des clients fi- cours de laquelle l'entreprise a obtenu une note de naux considèrent que la qualité de l'eau est bonne et 3,22 points sur 4, soit une augmentation de plus de 94 % que la gestion du cycle de l'eau est bonne. 46 Données en Espagne.