10| Rapport de développement durable 2020 |Entretien avec le PDG Comment continuer à bâtir une entreprise dont de personnes dans dix-sept pays.Des données qui vous êtes fier et qui est de plus en plus inclusive et soutiennent notre capacité à répondre aux demandes diversifiée ? des gouvernements partout dans le monde. Notre pré- sence à la table des conversations est nécessaire pour Il est essentiel d'être à l'écoute de vos salariés et, en pouvoir apporter des solutions là où les administrations parallèle, de faciliter une conversation fluide entre tous publiques, en raison de leurs propres idiosyncrasies, ne où l'empathie est un dénominateur commun, tant avec peuvent pas parvenir avec l'agilité exigée par le citoyen. eux qu'avec les clients et fournisseurs. Pour y parvenir, chez Aqualia nous privilégions l'évaluation du degré de satisfaction des salariés et des clients à travers une La pandémie a accéléré la numérisation dans tous écoute participative. Les enquêtes réalisées ont révélé les secteurs, y compris le vôtre. Villes intelligentes, un pourcentage élevé de satisfaction des clients finaux analyse et traitement des données... Aqualia avait et institutionnels à l'égard du service fourni : 81,4 % et intégré cette technologie dans sa stratégie. Quels 83,3 %, respectivement, en Espagne, et plus de 88 % sont les principaux objectifs en matière de numé- dans d'autres pays (comme la France ou le Portugal). risation ? De même, face à des circonstances exceptionnelles La technologie offre de nouvelles possibilités pour amé- telles que celles vécues ces derniers mois, il est impor- liorer le service aux citoyens et renforcer toutes nos lignes tant de souligner le rôle que le secteur des entreprises d'action. Au cours de l'exercice 2020, nous avons modifié peut jouer dans la construction de sociétés plus justes notre programme de numérisation et réorienté nos prio- où personne n'est laissé de côté. Pour ce faire, dans son rités. Par exemple, nous avons donné une forte impulsion champ d'action, Aqualia travaille avec les communes au développement et au déploiement de l'outil Water pour que tous ceux qui ont besoin d'accéder à l'eau, en Analytics (WA) pour gérer l'eau de manière plus intelli- aient : en 2020, nous avons maintenu près de 200 000 gente dans les villes et ainsi réduire l'empreinte hydrique tarifications sociales – par le biais de tarifs, de primes et ; ou pour mettre en place des systèmes qui optimisent les de subventions – en Espagne et à l'international. temps de relevé des compteurs.Rien que sur ce point, nous avons investi l'an dernier près de deux millions d'eu- ros dans le développement d'outils technologiques. Communiquer la volonté de s'améliorer est l'un des gestes que les citoyens apprécient le plus lors- qu'il s'agit de croire en l'honnêteté d'une entre- prise. Quels aspects Aqualia souhaite améliorer ? Les sondages montrent que nos clients apprécient notre travail, mais aussi qu'il existe une marge d'amélioration sur laquelle nous devons travailler. Nous essayons d'être honnêtes tout en restant exigeants et les résultats obte- nus nous révèlent les domaines à traiter en priorité. Nous sommes particulièrement fiers du fait que notre bureau de service à la clientèle personnel affiche le plus haut pour- centage de clients satisfaits (85,2 %) et de l'évaluation éle- vée du canal de contact Aqualia (97 %). En une année où le service à distance a été le protagoniste, notre applica- tion a été utilisée par 27 % d'utilisateurs supplémentaires. Dans le cadre de nos efforts pour augmenter ces pour- centages, nous sommes également à l'écoute des autres parties prenantes et des fournisseurs.Selon le dernier classement de Global Water Intelligence (GWI) nous sommes la quatrième société de gestion de l'eau en Europe et la neuvième au monde en termes de po- pulation desservie, desservant près de trente millions