140 |Relatório de Sustentabilidade 2020 |Compromisso e tecnologia ao serviço dos nossos clientes Canais de Atendimento ao Cliente Devido ao estado de emergência e ao encerramento A fim de evitar a superlotação das lojas, o Centro de das lojas de atendimento presencial ao cliente, bem Atendimento Telefónico ao Cliente colocou à disposição como a outras medidas de saúde adotadas, o Centro de dos clientes o serviço de "Gestão de Marcações", Atendimento ao Cliente recebeu mais 54% de chamadas melhorando não só o serviço telefónico, mas também do que no ano passado (1.240.219) .46 oferecendo um serviço de atendimento presencial mais rápido e eficiente, com todas as garantias sanitárias. O atendimento especializado, proativo e ágil prestado pelos gestores da Aqualia durante estes meses, realizado através Além disso, a Aqualia mantém o serviço ao cliente através do sistema Presence (Evolutio), significou que os clientes da plataforma Twitter. Através da conta @aqualia-contact, foram atendidos continuamente e sem interrupções atende-se e gere-se o correio enviado pelos utilizadores. através de vários canais de atendimento ao cliente (AqualiaMensagens SMS também são enviadas para notificações contact):centro de atendimento telefónico, loja virtual, de faturas com incidentes e avisos de avarias nas redes. app, Twitter e correio eletrónico. Através do Twitter, foram geridas mais 51,5% interações em 2020, em comparação com 2019. Com o fim do estado de emergência, houve um regresso gradualaos escritórios e lojas,entrando em vigor as A eficiência de todos os canais de relacionamento com medidas sanitárias de distanciamento social, uso de os clientes permitiu alcançar uma taxa de reclamações máscaras, desinfeção da área, etc. muito baixa de 0,45%, em dezembro de 2020, com um tempo médio de resposta às reclamações inferior a 11 dias. Também é de salientar o tempo médio de instalação do contador (a partir do pedido de registo), fixado em sete dias. 54% 51,5% mais de chamadas atendidas mais de interações em pelo Centro de Atendimento 2020 através do chamadasao Cliente em 2020 Twitter Dialogando com os nossos clientes: inquérito de satisfação Em 2020, foi realizado um inquérito de satisfação entre que representa um aumento de mais de duas décimas em os clientes da Aqualia. Os resultados muito positivos relação ao último inquérito realizado em 2019. Os aspetos mostraram que 8 em cada 10 clientes estão satisfeitos com mais valorizados pelos utilizadores foram o tratamento o serviço da Aqualia. Do mesmo modo, a percentagem pessoal dos empregados, os canais de atendimento ao de clientes que classificam este serviço como excelente ou cliente e os trabalhos de reparação e melhoramento muito bom aumentou, ascendendo a 41,6% do total. Isto realizados nos domicílios. representa um aumento de 14 pontos percentuais acima dos resultados obtidos em 2018. Do mesmo modo, os clientes na República Checa classificam a Aqualia com uma pontuação superior a 9 Em França, foi também realizado um inquérito de nos inquéritos de satisfação realizados com clientes finais, satisfação com o serviço prestado pela SEFO e CEG, onde a institucionais e industriais. Especificamente,92% dos empresa obteve uma classificação de 3,22 pontos em 4, o clientes finais consideram que a qualidade da água é boa e 94% consideram que o ciclo da água é bem gerido. 46 Dado em Espanha.