10| Relatório de Sustentabilidade 2020 |Entrevista com o CEO Como continuar a construir uma empresa da qual a nona no mundo, em população atendida, servindo se esteja orgulhoso e que seja cada vez mais quase trinta milhões de pessoas em dezassete países. inclusiva e diversificada? Dados que atestam a nossa capacidade de responder às necessidades de governos em qualquer parte do É fundamental ouvir os seus colaboradores e, mundo. A nossa presença na mesa de conversações paralelamente, facilitar um diálogo fluido entre todos, em é necessária para podermos propor soluções onde as que a empatia seja um denominador comum, tanto com Administrações Públicas, pelas suas idiossincrasias, não eles, como com os clientes e fornecedores. Para tal, na possam chegar com a agilidade exigida pelo cidadão. Aqualia damos a máxima prioridade ao acompanhamento do grau de satisfação dos colaboradores e dos clientes, através da escuta participativa. Os inquéritos efetuados A pandemia acelerou a digitalização em todos revelaram uma elevada percentagem de satisfação dos os setores, incluindo o seu. Cidades inteligentes, clientes finais e institucionais com o serviço prestado: análise e processamento de dados… A Aqualia 81,4% e 83,3%, respectivamente, em Espanha, e mais integrou esta tecnologia na sua estratégia. de 88% nos outros países (como França ou Portugal). Quais são os grandes objetivos em termos de digitalização? Também, perante circunstâncias excepcionais, como as vividas nos últimos meses, devemos destacar o A tecnologia oferece novas oportunidades para papel que o sector empresarial pode desempenhar na melhorar o serviço ao cidadão e fortalecer todas as construção de sociedades mais justas, onde ninguém nossas linhas de ação. Durante o exercício financeiro de fica de fora. Para tal, dentro do seu campo de atuação, 2020, modificámos o nosso programa de digitalização, a Aqualia trabalha com as autarquias locais para que reorientando as prioridades. Por exemplo, demos um todos aqueles que necessitam de acesso à água o forte impulso ao desenvolvimento e implantação da tenham: em 2020 tivemos quase 200.000 contratos ferramenta Water Analytics (WA) para gerir a água de beneficiados - através de tarifas, bónus e subsídios - em forma mais inteligente nas cidades e, assim, reduzir a Espanha e a nível internacional. pegada hídrica; ou na implementação de sistemas que otimizem os tempos de leitura do contador.Só nesta área, no ano passado, investimos cerca de dois milhões de Comunicar a vontade de melhorar é um dos gestos euros no desenvolvimento de ferramentas tecnológicas. que os cidadãos mais valorizam quando se trata de acreditar na honestidade de uma empresa. A Aqualia quer melhorar que aspetos? Os inquéritos mostram que os nossos clientes valorizam o nosso trabalho, mas também que há espaço para melhorias, nas quais devemos trabalhar. Procuramos ser honestos, sem deixar de ser exigentes e os resultados obtidos indicam- nos os campos que devemos cuidar mais. Estamos especialmente orgulhosos pelo facto do nosso serviço de atendimento personalizado ser o que apresenta a maior percentagem de clientes satisfeitos (85,2%) e pela elevada valorização do canal de contacto Aqualia (97%). Num ano em que o atendimento remoto foi protagonista, a nossa app passou a ser utilizada por mais 27% de utilizadores. Enquanto trabalhamos para aumentar essas percentagens, também ouvimos outros grupos de interesses e os fornecedores. De acordocom o último ranking Global Water Intelligence (GWI), somos a quarta maior empresa de gestão de águana Europa e