Page 44 - Memoria RSC Aqualia 2017
P. 44

978.586
                 Calidad certificada





                                                                                                                                                 865.790

                                                                                                                                        840.446





                   94,30%                               73,5%                             978.586

                                                                                     Determinaciones de calidad                          2015    2016     2017
                del volumen producido          del volumen producido certificado
           certificado en ISO 9001 en España    en ISO 9001 a nivel internacional     realizadas con un 99,68%
                                                                                          de conformidad                                   Nº de determinaciones
                                                                                                                                         realizadas en los laboratorios




                                     La estrategia de Aqualia está orientada hacia el cliente
                       6  agua limpia     final, con una especial atención a la calidad del producto
                         y saneamiento
                                     suministrado. Por ello, la compañía centra sus esfuerzos en                                         Atención al cliente
                                     asegurar que el agua que llega al usuario tenga la máxima
                                     calidad, lo que se garantiza a través de los exhaustivos análisis
                                     realizados en los laboratorios de la compañía.


                                                                                                                                        769.233                               0,38%                               8.905

         Los ciudadanos disponen de          De este modo, en España             Con motivo del Día Mundial
         información pública sobre           se pasará de una red de 27          de la Calidad en 2017,
         los controles de calidad            laboratorios, a otra, más           Aqualia ha celebrado el
         realizados tanto en la página       concentrada, de 7 laboratorios      20º aniversario desde que
         web del SINAC como en las           acreditados y 2 certificados,       consiguiera en 1997 su primer
         webs locales de los lugares         con una capacidad de                certificado de gestión de
         donde opera.                        producción sensiblemente            calidad según la Norma ISO                              Llamadas                      De las llamadas efectivas                  Usuarios
                                             superior a la actual y un mayor     9001. Dos años más tarde,                                recibidas                  recibidas fueron reclamaciones               de la app
         En 2016 se inició el proyecto,      alcance de acreditación, por lo     la compañía obtuvo el
         que ha continuado en 2017,          que se podrán realizar técnicas     primer certificado de gestión
         de reorganización de los            analíticas, que actualmente         ambiental según la Norma
         laboratorios de la compañía         deben ser realizadas en             ISO 14001. La empresa se                       En una realidad donde los
         para avanzar en la adaptación       laboratorios externos.              ha sumado a la celebración                     clientes mantienen unas altas
         a la nueva Directiva Europea                                            organizada por la Asociación                   expectativas en torno al servicio
         2015/1787 relativa a la calidad     Con la nueva configuración,         Española de la Calidad (AEC)                   ofrecido por la empresa, Aqualia
         de las aguas destinadas             durante 2017 se ha realizado la     bajo el lema “Liderar en                       sigue avanzando en el camino
         al consumo humano, cuya             analítica a un total de 24.388      tiempos de cambio”, haciendo                   iniciado en 2016 para ofrecer
         transposición al ordenamiento       muestras repartidas entre los       un repaso a los principales                    a todos sus clientes una
         español se prevé para 2018.         laboratorios actualmente            hitos obtenidos a lo largo de                  experiencia omnicanal en sus
         Dicha directiva exige que los       acreditados, realizando             estos 20 años.                                 relaciones con la compañía.
         análisis deben ser realizados       un total de 978.586                                                                Se han integrado los canales de                               ATENCIÓN
         bajo la norma UNE-EN 17025          determinaciones de calidad,                                                        oficina presencial, oficina online,                          AL CLIENTE
         y auditados por una Entidad         con un nivel de conformidad                                                        atención telefónica y dispositivo
         Nacional de Acreditación.           del 99,68%.                                                                        móvil, de manera que todos                                  OMNICANAL
                                                                                                                                ellos interrelacionan en tiempo
                                                                                                                                real. Así, el cliente que haya
                                                                                                                                comenzado una comunicación
                                                       5 laboratorios en España                                                 por cualquiera de estos canales,
                                                    y 2 en República Checa están                                                puede continuarla por otra sin
                                                      acreditados bajo la norma                                                 necesidad de iniciarla de nuevo
                                                            UNE-EN 17025.                                                       y volver a aportar información
                                                                                                                                ya reportada.


          44                                                                                                                                                                                                                        45
                                                                                                  INFORME 2017                  05 CONEXIÓN CON LOS CIUDADANOS
   39   40   41   42   43   44   45   46   47   48   49