Page 46 - Memoria RSC Aqualia 2017

Adaptación al nuevo reglamento hídrico de Italia
Servicio
Atención telefónica, a través
del Centro de Atención al
Cliente (Aqualia Contact), que
posibilita a los usuarios realizar
todas sus gestiones sin necesidad
de desplazarse a las oficinas
presenciales.
Web corporativa
www.aqualia.com
Webs locales
Aqualia Online
Smart aqua, App para dispositivos
móviles, que permite realizar todas las
gestiones relacionadas con los servicios
proporcionados por Aqualia en el
momento que el cliente desee.
La creación y gestión de
webs locales es un servicio
que aporta valor añadido a
la labor que ejerce Aqualia
en los municipios donde está
presente. A través de estas
webs los ciudadanos tienen
acceso a la Oficina Virtual
para realizar las gestiones de
Atención al Cliente, buscar
una oficina cercana, conocer
los avisos que afectan a su
municipio y estar al día de
todo lo relacionado con el
Servicio Municipal de Aguas
de su localidad.
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Idiomas Impacto El gran esfuerzo realizado por Aqualia para adaptar los Call Center
situados en Italia a la nueva legislación del país, ha permitido a la
Castellano compañía mejorar sus ratios de tiempo y Atención al Cliente.
Gallego 769.233 llamadas recibidas.
98.158 encuestas realizadas: 73.239 de los
Catalán cuales califican a Aqualia de excelente, 14.465
de muy buena y 6.713 como buena.
Inglés
0,38% de las llamadas efectivas recibidas
Alemán fueron reclamaciones.
Francés
Castellano
Gallego 1,3 millones de visitas en 2017.
Catalán 40% de las interacciones fueron a Atención
al cliente.
Inglés La duración media de las conexiones,
el 85% de las cuales proviene de España,
Alemán ha superado los 2 minutos.
Francés
33 webs locales han sido publicadas,
30 corresponden a Servicios en España
y 3 en Portugal.
Idioma Local
142.347 solicitudes. Los canales Smart aqua, Aqualia En cuanto al nuevo reglamento
Contact y Aqualia Online están de Protección de Datos, Aqualia
1,67% de las solicitudes fueron reclamaciones. certificados en la Norma UNE- ha comenzado en 2017 su
ISO 27001, “Sistemas de Gestión adaptación al mismo y ya son
de Seguridad de la Información”, más de 800 los empleados Aqualia asegura la
8.905 usuarios. cumpliendo con los objetivos formados en la compañía. privacidad y
protección de los
9.312 gestiones realizadas a través de la App. de seguridad fijados por la ley datos de sus clientes.
y asegurando el compromiso En 2018, Aqualia dará el
de la seguridad de los datos salto a las redes sociales y se
de los clientes, así como la completará el proyecto CRM
integridad, disponibilidad y 360º donde se dará cobertura
El contenido de cada una Aqualia ha reforzado su confidencialidad. total a la omnicanalidad.
de las webs está adaptado a posicionamiento en la red a
las particularidades de cada través de la adaptación de sus
territorio y Servicio, y accesible páginas a un nuevo modelo
en los idiomas oficiales de la orientado al cliente final, con
región. Todas ellas cuentan mayor contenido visual y
con la certificación de AENOR, compatible con todos los
que avala el cumplimiento dispositivos móviles. Todas
de los requisitos actuales las webs, accesibles y
de accesibilidad relativos al certificadas por AENOR,
Nivel AA según la Norma UNE ofrecen contenido adaptado
139803. al Servicio y están disponibles
en los idiomas oficiales de
Además de los canales digitales cada territorio.
y la atención telefónica, Aqualia
pone a disposición de sus
clientes un servicio de atención
presencial en sus oficinas.
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INFORME 2017 05 CONEXIÓN CON LOS CIUDADANOS