Page 47 - Memoria RSC Aqualia 2017

Adaptación al nuevo reglamento hídrico de Italia
Servicio Idiomas Impacto El gran esfuerzo realizado por Aqualia para adaptar los Call Center
situados en Italia a la nueva legislación del país, ha permitido a la
Castellano compañía mejorar sus ratios de tiempo y Atención al Cliente.

Atención telefónica, a través Gallego 769.233 llamadas recibidas.
del Centro de Atención al 98.158 encuestas realizadas: 73.239 de los
Cliente (Aqualia Contact), que Catalán cuales califican a Aqualia de excelente, 14.465
posibilita a los usuarios realizar de muy buena y 6.713 como buena.
todas sus gestiones sin necesidad Inglés
de desplazarse a las oficinas 0,38% de las llamadas efectivas recibidas
presenciales. Alemán fueron reclamaciones.

Francés

Castellano

Gallego 1,3 millones de visitas en 2017.

Catalán 40% de las interacciones fueron a Atención
Web corporativa al cliente.
www.aqualia.com
Inglés La duración media de las conexiones,
el 85% de las cuales proviene de España,
Alemán ha superado los 2 minutos.

Francés

33 webs locales han sido publicadas,
30 corresponden a Servicios en España
Webs locales y 3 en Portugal.
Aqualia Online Idioma Local
142.347 solicitudes. Los canales Smart aqua, Aqualia En cuanto al nuevo reglamento
Contact y Aqualia Online están de Protección de Datos, Aqualia
1,67% de las solicitudes fueron reclamaciones. certificados en la Norma UNE- ha comenzado en 2017 su
ISO 27001, “Sistemas de Gestión adaptación al mismo y ya son
Smart aqua, App para dispositivos de Seguridad de la Información”, más de 800 los empleados Aqualia asegura la
móviles, que permite realizar todas las 8.905 usuarios. cumpliendo con los objetivos formados en la compañía. privacidad y
gestiones relacionadas con los servicios protección de los
proporcionados por Aqualia en el 9.312 gestiones realizadas a través de la App. de seguridad fijados por la ley datos de sus clientes.
momento que el cliente desee. y asegurando el compromiso En 2018, Aqualia dará el
de la seguridad de los datos salto a las redes sociales y se
de los clientes, así como la completará el proyecto CRM
integridad, disponibilidad y 360º donde se dará cobertura
La creación y gestión de El contenido de cada una Aqualia ha reforzado su confidencialidad. total a la omnicanalidad.
webs locales es un servicio de las webs está adaptado a posicionamiento en la red a
que aporta valor añadido a las particularidades de cada través de la adaptación de sus
la labor que ejerce Aqualia territorio y Servicio, y accesible páginas a un nuevo modelo
en los municipios donde está en los idiomas oficiales de la orientado al cliente final, con
presente. A través de estas región. Todas ellas cuentan mayor contenido visual y
webs los ciudadanos tienen con la certificación de AENOR, compatible con todos los
acceso a la Oficina Virtual que avala el cumplimiento dispositivos móviles. Todas
para realizar las gestiones de de los requisitos actuales las webs, accesibles y
Atención al Cliente, buscar de accesibilidad relativos al certificadas por AENOR,
una oficina cercana, conocer Nivel AA según la Norma UNE ofrecen contenido adaptado
los avisos que afectan a su 139803. al Servicio y están disponibles
municipio y estar al día de en los idiomas oficiales de
todo lo relacionado con el Además de los canales digitales cada territorio.
Servicio Municipal de Aguas y la atención telefónica, Aqualia
de su localidad. pone a disposición de sus
clientes un servicio de atención
presencial en sus oficinas.

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INFORME 2017 05 CONEXIÓN CON LOS CIUDADANOS