Aqualia asume con responsabilidad su compromiso con los ciudadanos en la prestación de un servicio excelente y de calidad que responde a las expectativas de los usuarios. Ofrece un servicio integral multicanal que da respuesta a todas las necesidades de sus clientes de una manera cercana y personalizada.
Este compromiso se extiende más allá de la gestión del ciclo integral del agua a través de su implicación en el desarrollo de las ciudades donde está presente, con iniciativas que ponen en valor su actividad y garantizan una gestión del ciclo integral del agua eficiente y sostenible, tanto financiera como socialmente.
Un servicio de calidad y cercano
La apuesta de valor de Aqualia está orientada en su totalidad a la mejora continua de la relación con el consumidor final, a través de la calidad y la innovación en la atención que se brinda al cliente.
Calidad del agua
Los análisis de control que se realizan diariamente en las instalaciones de Aqualia cumplen con creces los criterios sanitarios de la calidad del agua de consumo humano exigidos en el RD 140/2003.
La calidad del agua que gestiona Aqualia se verifica periódicamente mediante el análisis exhaustivo de las aguas que suministran al cliente final. Esta labor se lleva a cabo en los laboratorios de Aqualia –acreditados conforme a la norma UNE-EN-ISO 17025(10)–, y que en 2016 han realizado un total de 865.790 determinaciones paramétricas, con un nivel de conformidad del 99,6%.
El 86,4%% y el 98% de las instalaciones en España están certificadas según las normas ISO 9001 de gestión de la calidad e ISO 14001 de gestión ambiental, respectivamente.
Clientes: de la multicanalidad a la omnicanalidad
Aqualia basa su estrategia de comunicación al cliente en la mejora de la experiencia del usuario: facilitando el acceso a la información y la interacción entre consumidor y la empresa, gracias a las oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologías para una comunicación bidireccional, personalizada y en tiempo real.
En 2016, la Compañía ha dado un paso más para seguir ofreciendo un servicio de atención al cliente cercano y personalizado.
Con el lanzamiento de la nueva aplicación Smart aqua, Aqualia se adentra en el ámbito de la omnicanalidad y propone un nuevo modelo de relación con el cliente, integrado e interconectado entre sí, de tal manera que la información entre los distintos canales de comunicación que están al alcance del cliente fluye en tiempo real.
La eficiencia de estos canales de comunicación permite reducir los tiempos de respuesta en la atención, con una incidencia positiva sobre el número de reclamaciones, que se ha reducido sustancialmente durante los últimos años, con un tiempo medio de respuesta a las reclamaciones que se sitúa en 16 días.
La digitalización está cambiando la forma en la que los clientes se relacionan con las empresas. Los consumidores exigen cada vez más una comunicación fluida, con repuestas inmediatas y adaptadas a sus necesidades individuales.
Por este motivo, Aqualia ha desarrollado en 2016 la aplicación Smart aqua, que ofrece una nueva ventana a la comunicación con el cliente, más transparente y cercana, y que facilita el acceso a la realización de trámites –en tiempo real– cuando el consumidor lo deseé, de forma cómoda y sencilla.
Smart Aqua permite realizar todas las gestiones relacionadas con los servicios proporcionados por Aqualia: modificación de datos, consulta de consumos, envío de autolecturas con fotografía, pago de facturas, consultas y solicitudes, de forma totalmente segura.
¿Qué ventajas aporta Smart aqua al cliente?
- Optimiza su tiempo: atención permanente sin esperas ni horarios 24/365.
- Facilita una visión global de sus contratos, facturas, datos de consumos, y más.
- Facilidad de uso y mayor agilidad en las gestiones.
- Acceso a servicios y funcionalidades, tanto para clientes como para usuarios que no son clientes.
- Rapidez de respuesta y flexibilidad.
- Seguridad de la información.
Desde su lanzamiento y hasta el 31 de diciembre de 2016, la app ha registrado un total de 1.268 nuevos usuarios que corresponde a 1.777 contratos registrados.
Además se han realizado un total de 9.808 gestiones.
AqualiaOnline es la oficina virtual de Aqualia, en la que los clientes pueden realizar todas sus gestiones de manera, sencilla, segura, ágil y confidencial, las 24 horas del día durante los 365 días del año, a través de las webs locales que Aqualia mantiene en las ciudades en las que es responsable de la gestión del Servicio Municipal de Aguas.
Con un total de 320.817 contratos registrados en AqualiaOnline, durante el año se han contabilizado un total de 329.935 solicitudes, de las cuales 1.498 han sido reclamaciones.
El servicio de atención telefónico, posibilita al cliente realizar gestiones y resolver cualquier tipo de incidencias sin la necesidad de desplazarse a las oficinas. La atención telefónica se ofrece en seis idiomas –castellano, gallego, catalán, inglés, alemán y francés –, y está disponible también las 24 horas del día durante todo el año.
En 2016 se han recibido un total de 729.282 llamadas, de las cuales tan solo el 0,31% han sido reclamaciones.
Para medir su nivel de satisfacción, al finalizar la llamada se ofrece al cliente la posibilidad de realizar una encuesta. Se han realizado encuestas a 235.242 clientes, usuarios del Aqualia contact, de los cuales 170.308 han calificado la atención como excelente, 36.234 como muy buena, y 18.399 como buena, por lo que el índice de satisfacción positiva alcanza el 95,62%.
Además de los canales digitales y la atención telefónica, los clientes que lo desean pueden acudir a las distintas oficinas que la compañía tiene en las localidades en las que está presente.
Facturación responsable
Aqualia ofrece a sus clientes una facturación del consumo del agua personalizada, que estructura la información de manera sencilla y transparente con el objetivo de facilitar su interpretación a los consumidores y mejorar así la calidad del servicio prestado.
En las facturas se informa sobre los costes del ciclo completo asociados a la gestión de agua –desde el abastecimiento hasta su saneamiento y depuración– así como información adicional sobre otros impuestos y tasas municipales o autonómicas que se incluyen en la factura.
Estas facturas constituyen también un canal efectivo para la difusión de campañas de sensibilización social y medioambiental sobre la importancia de la gestión eficiente por parte de Aqualia y la implicación de los ciudadanos en el consumo responsable de agua para lograr entre todos la sostenibilidad de los recursos hídricos en el tiempo.
Factura electrónica
El número de clientes con factura electrónica se ha incrementado un 70% respecto a 2015 gracias a las campañas realizadas por Aqualia para invitar a los usuarios que recibían la factura en papel a pasarse al formato digital.
Aqualia se ha convertido en 2016 en una de las compañías nacionales con mayor número de clientes adheridos al servicio de e-factura.
La respuesta de los ciudadanos a la campaña se traduce en un ahorro estimado de papel equivalente a más de un millón y medio de facturas cada año. La protección del medio ambiente es un compromiso que une a toda la sociedad y una responsabilidad para empresas como Aqualia, comprometida en ofrecer un servicio eficiente y de calidad a los ciudadanos respetando el medio natural.
Contadores: fiabilidad y precisión
La medición del consumo de agua de los usuarios se realiza a través de contadores sofisticados y homologados por un estricto control de calidad, que garantiza que solo se factura el volumen de agua consumido.
En 2016, Aqualia ha seguido avanzando en la instalación de contadores de lectura a distancia, que ofrecen un mayor grado de fiabilidad de la información y reflejan con exactitud el consumo realizado, evitando estimaciones innecesarias. Así, durante el año se han instalado un total de 5.085 nuevos contadores a distancia –un 9% más respecto al año anterior–, con un total de 127.753 canales disponibles para ampliar la lectura.
También se ha incrementado durante el año el número de contadores inteligentes instalados que facilitan información precisa y personalizada sobre los patrones de consumo, tarifas y servicios de la red de cada uno de los usuarios . Así permiten la identificación de puntos de mejora y otros consejos para el cliente con relación a la optimización del consumo de agua.
