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Compromisso de serviço I 37
O que é que um cliente paga na sua
factura? Muito mais do que um
produto: um serviço.
O conjunto de processos e recursos
(captação, transformação em água
potável, distribuição ao domicílio e a
sua devolução à natureza) que faz com
que seja possível dispor-se de água de
qualidade, compreende uma grande
série de factores que estão reflectidos na
factura através dos seus diferentes itens
(água, saneamento, tratamento, etc.).
Para o cálculo do preço da água são tidos
emconta factores como a disponibilidade,
a qualidade, a quantidade dos recursos
hídricos, ou a densidade populacional,
sendo aquele
sempre fixado pela
Administração Pública
.
A
FCC Aqualia
implementou uma factura
em cor personalizada para o destinatário,
adaptada à sociedade à qual se factura
(mistas, ACE, etc.) e na língua oficial
de cada território, o que permite uma
interpretação mais fácil das informações.
Também se deve destacar o esforço
efectuado para se aumentarem os
acessos dos clientes à factura electrónica.
Em 2013 foram emitidas 531.260 facturas
electrónicas correspondentes a mais de
132.000 clientes.
Facturação transparente e
controlo de consumos
A facturação clara e transparente, juntamente com o controlo
dos consumos, são dois dos aspectos do serviço que mais
preocupam os clientes. Por isso, converteram-se em prioridades
para a
FCC Aqualia
por um lado a concepção de uma factura
que facilite a interpretação dos dados pelos utilizadores e, por
outro, o aumento das leituras de consumos à distância.
Durante o ano de 2013 continuámos
a trabalhar na melhoria dos serviços
de atendimento ao cliente e, para tal,
foram levadas a cabo acções concretas
como a realização de um
Programa de
Formação
específico para o pessoal de
Call Center ou a
revisão e auditoria das
informações disponíveis
do cliente e
o tratamento das reclamações, o que
resultou numa melhoria da capacidade
de resposta aos utilizadores.
Como complemento destas acções, a
FCC Aqualia
implementou a ferramenta
“e-privacy” para garantir a privacidade
dos dados dos utilizadores e ministrou
formação específica sobre protecção
de dados pessoais a mais de 100
trabalhadores.
Formação e melhoria de processos de Call Center
Factura transparente
A factura que cada cliente recebe é composta por três quotas:
• A primeira é a quota de serviço, que inclui dois pagamentos:
o de abastecimento (é a água que entra no domicílio) e o de
saneamento (o que se descarta pelo esgoto).
• A segunda quota é a de consumo.
• A terceira, a quota de investimento, que tem por finalidade
a manutenção dos esgotos e das infra-estruturas hidráulicas.