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32 I Compromisso de serviço
Compromisso de serviço
Desafios 2013
A empresa traçou como objectivo manter
um compromisso
real de qualidade
em todos os seus serviços para a gestão
do ciclo integral da água. Para tal, ano após ano, realiza
novas acções orientadas para a consecução de um serviço
mais
inovador, próximo e personalizado,
que responda às
necessidades específicas de cada cliente.
Em 2013, a
FCC Aqualia
definiu vários
objectivos orientados para a melhoria do
serviço ao cliente.
O respectivo grau de cumprimento foi o
seguinte:
COMPROMISSO 2013
Criar a figura do “Provedor
do Cliente” tornar mais
fácil para todos os clientes
a resolução de incidentes
relacionados com o
serviço.
Na área de inovação,
aumentar a percentagem de
investimento relativamente
à facturação e trabalhar
conjuntamente com
clientes, fornecedores,
administração e
concorrentes em projectos
que permitam o aumento da
eficiência e a melhoria dos
resultados.
NÍVEL DE CUMPRIMENTO
COMENTÁRIOS
O projecto para a criação
da figura do provedor está
em fase de estudo.
Em 2013, a
FCC Aqualia
aumentou o investimento
em IDI. No entanto, como
se aumentou a facturação,
reduziu-se ligeiramente o
ratio, que passou de 0,36% a
0,34%. Por outro lado, foram
aumentadas as colaborações
com grupos de interesse,
participando-se conjuntamente
em novos projectos.
0%
50%
Fornecimento
domiciliário de
água potável:
Rede de
esgotos:
Saneamento:
Análises de
qualidade da
água:
Água potável
produzida:
Investimento em
IDI:
Rede de
abastecimento:
7.296.656
20.230,00
45.259,00
2.896.980
1.194.432
752.507.106
2,98
PRINCIPAIS VALORES 2013
habitantes
km
km
clientes
m
3
milhões de euros