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Compromiso de servicio I 37
¿Qué paga un cliente en su factura?
Mucho más que un producto, un
servicio.
El conjunto de procesos y recursos
(captación, transformación en agua
potable, distribución al domicilio y su
devolución a la naturaleza) que hacen
posible disponer de agua de calidad,
comprenden toda una serie de factores
que aparecen reflejados en la factura a
través de sus distintos conceptos (agua,
saneamiento, depuración, etc.).
Para calcular el precio del agua se tienen
en cuenta factores como la disponibilidad,
la calidad, la cantidad de los recursos
hídricos, o la densidad de población y
viene
fijado siempre por la Administración
Pública.
FCC Aqualia
ha implementado una factura
en color personalizada al destinatario,
adaptada a la sociedad a la que se
factura (mixtas, UTE´s, etc…) y al idioma
oficial de cada territorio que permite una
interpretación más fácil de la información.
Hay que destacar también el esfuerzo
realizado para ampliar el acceso de
los clientes a la factura electrónica. En
2013 se emitieron 531.260 facturas
electrónicas correspondientes a más de
132.000 clientes.
Facturación transparente y
control de consumos
La facturación clara y transparente junto con el control de
los consumos son dos de los aspectos del servicio que
más preocupan a los clientes, por ello se han convertido
en prioridades para
FCC Aqualia
por un lado el diseño de
una factura que facilite la interpretación de los datos por los
usuarios y por otro el aumento de las lecturas de consumos
a distancia.
Durante el 2013 se ha continuado
trabajando en la mejora de los servicios
de atención al cliente y para ello se han
puesto en marcha acciones concretas
como la impartición de un
Programa de
Formación
específico para el personal
de Call Center o la
revisión y auditoría
de la información
disponible del cliente
y el tratamiento de las reclamaciones,
dando como resultado una mejora en la
capacidad de respuesta a los usuarios.
Como complemento a estas acciones
FCC Aqualia
ha implementado la
herramienta “e-privacy” para garantizar la
privacidad de los datos de los usuarios y
ha impartido formación específica sobre
protección de datos personales a más de
100 trabajadores.
Formación y mejora de procesos de Call Center
Factura transparente
La factura que cada cliente recibe consta de tres cuotas:
• La primera es la cuota de servicio, que incluye dos abonos,
el de abastecimiento (es el agua que entra en el domicilio) y
el de saneamiento (el que se desecha por el desagüe).
• La segunda cuota es la de consumo.
• La tercera, la cuota de inversión, que tiene como finalidad
mantener el alcantarillado y las infraestructuras hidráulicas.