Excelencia en el servicio
Índice de reclamaciones
La excelencia en el servicio al cliente es un compromiso de FCC Aqualia S.A. con la sociedad. Para lograrlo, la compañía ofrece un servicio con un alto grado de personalización, en consonancia con las necesidades de los usuarios. Prueba de ello, el porcentaje de reclamaciones del año 2023 de los contratos en vigor de Santander, que se sitúa en 0,18%, es decir, solo 1,8 de cada 1.000 clientes interpusieron una reclamación.
Excelencia en atención al cliente
El servicio de atención telefónico, a través del Centro de Atención al Cliente, está a disposición de los usuarios para realizar todas las gestiones particulares sin necesidad de desplazarse a las oficinas municipales de atención, además de contribuir a reducir al máximo el tiempo de resolución de averías en las redes de distribución.
El reducido tiempo de espera del cliente para comunicar una avería (servicio 24 x 7 x 365) permite poner en marcha un protocolo de actuación ágil y eficaz para la resolución de cualquier tipo de incidencia en la red, lo que redunda en una mejora de los rendimientos de distribución del agua y satisfacción del cliente.
Dentro del compromiso de calidad de FCC Aqualia S.A., el Centro de Atención al Cliente mide porcentaje de llamadas atendidas respecto al total de llamadas recibidas situándose este su índice en 82%.
Excelencia en la calidad de las llamadas atendidas
Para medir el nivel de satisfacción se han realizado encuestas en el último año a los usuarios del centro de atención al cliente al finalizar su llamada obteniendo 280.950 respuestas de los mismos, de las cuales han calificado la atención como excelente 225.550 clientes; 30.433 como muy buena, y 12.197 clientes como buena, llegando a alcanzar una valoración global positiva del servicio de atención al cliente.
Este índice de satisfacción positiva se sitúa en 95,45%.
